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商業地產管理咨詢企業客戶細分服務模式探究

時間:2020-02-07 09:16作者:吳晨晨
本文導讀:這是一篇關于商業地產管理咨詢企業客戶細分服務模式探究的文章,本論文以 C 商業地產管理咨詢公司上海分公司為研究對象,綜合運用文獻參考、客戶關系管理理論中的 RFM 模型評估和統計學中的聚類分析及判別分析相結合的研究方法,基于 C 商業地產管理咨詢公司針對現代商場業主和租
  摘要
  
  以目前國內商業地產行業發展情況來看,借助于宏觀經濟的推動以及城市化發展的推進,國內商業地產行業開發投資規模呈現增長狀態。
  
  根據國家統計局數據顯示,全國房地產開發投資總額達 120264 億元,相比于往年有著較為顯著的增長,但從數據可以發現隨著投資規模的高速增長,我國商業地產行業已面臨供給過剩情況,現階段市場競爭日益激烈,導致開發投資規模增速已有明確下降趨勢。就當前商業地產行業投資情況來說,行業參與者過多,投資過剩導致部分開發商對于地產開發缺少合理的項目規劃,在項目的定位、物業的管理、品牌的運營、資本的經營等諸多環節上都存在合理性問題,過度重視開發的規模,出現城市內相類似商業項目眾多,存在同質化現象以及惡意競爭現象,這對商業地產行業的發展有著不利影響。因此,越來越多的商業地產開發商尋求擁有境外成熟商業地產運營經驗的第三方房地產咨詢公司,為其提供專業的咨詢服務。為搶占這個藍海市場,建立完善的客戶管理體系對于房地產咨詢公司未來的發展具有深遠影響。


商業地產管理咨詢企業客戶細分服務模式探究
 
  
  本論文以 C 商業地產管理咨詢公司上海分公司為研究對象,綜合運用文獻參考、客戶關系管理理論中的 RFM 模型評估和統計學中的聚類分析及判別分析相結合的研究方法,基于 C 商業地產管理咨詢公司針對現代商場業主和租戶的客戶細分,深入研究該公司針對不同價值客戶定制的資源配置和服務方案。與此同時,通過利用分析市場數據得出的客戶細分結果,根據滿足不同目標市場的需求來重新分配 C商業地產管理咨詢公司的人力成本、服務成本、大數據及零售新技術成本等資源。
  
  以期 C 商業地產管理咨詢公司能夠通過客戶細分研究結果了解不同的客戶所需服務訴求,他們愿意花費多少來對于你的服務買單,而不是盲從于市場,從而幫助 C 商業地產管理咨詢公司增加品牌形象、更好的為客戶提供服務方案、提高 C 商業地產管理咨詢公司自身市場份額、提升客戶利潤貢獻,幫助客戶快速收回投資回報。另一方面,本文以期在商業地產領域行業中,針對客戶服務優化研究提供一定實踐參考和借鑒作用。
  
  關鍵詞:  商業地產;客戶細分;客戶服務優化。
  
  Abstract
  
  With the economic evolution and the acceleration of urbanization,the Chinese commercial real estate market has undergone rapid growth, enlarging the scale of investment. According to the national bureau of statistics,the total investment in real estate development last year was RMB12,026.4 billion. The rapid growth leads the oversupply problem to the commercial real estate industry. As the market competition becomes increasingly fierce, the growth of investment is in the late cycle. In addition, due to the overheated investment in real estate market and the lack of expertise of some participants in project positioning, brand operation, property management, capital operation and otheraspects, resulting in vicious competition and the benign development of commercial real estate industry. Therefore, more and more developers are seeking third-party real estate consulting firms with overseas operation experience to provide professional consulting services. In order to seize the blue ocean market, the establishment of a sound customer management system for the future development of real estate consulting company has a far-reaching impact.
  
  This paper takes the C commercial real estate management consulting company Shanghai branch as the research object, by integrated use of literature summary, RFM model evaluation, Cluster Analysis and Discriminant Analysis, in-depth study of the C commercial real estate management company’s customized resource allocation and service programs for different value customers. Meanwhile, according to the customer segmentation results, the company needs to reallocate the labor cost, service cost and new retail technology cost in order to carter the needs of different target market, and ultimately to help C commercial real estate management company with increasing brand image,improving the market share and profit, as well as helping customers to quickly recoup their investment returns. In the hope that C commercial real estate management consulting company can understand the types of customer needs, what they want to do with theseservices and how much they are willing to pay for these services through the customer segmentation research results, instead of blindly following the market. On the other hand,this paper aims to provide some practical reference for the research on the optimization of customer service in the field of commercial real estate.
  
  Keywords : Commercial Real Estate Management Consulting Company; Customer Segmentation; Customer Service Optimization。
  
  第1章 緒論。
  
  本章首先闡述了本文的選題背景、研究目的和意義;其次就中外學者大家對所提問題的目前所處現狀加以歸納匯總以及進行梳理,以此加以明確本文所論述的研究內容,方法和研究路線的基調,最后闡明本文的創新點。
  
  1.1、 選題背景與研究意義。
  
  1.1.1、 選題背景。

  
  伴隨宏觀經濟的發展以及城市化進程加速推進,我國商業地產行業發展一路高歌猛進,開發投資規模持續呈增長態勢。根據國家統計局數據顯示,全國房地產開發投資總額達 120264 億元,比上年增長 9.46%。①高速增長的開發投資規模無一例外引起商業地產產業規模整體溢出效應,日益白熱化的競爭將整體開發投資規模逼入慢車道。與此同時,隨著國民經濟進一步升級發展,以第二產業為龍頭所帶動的中國經濟也面臨著轉型,第三產業逐步攀升成為支撐國民整體經濟增長關鍵產業。新產業的涌現、崛起與更迭洗牌也帶來了商業房地產市場的新變化。
  
  
  
  環節諸多、管理復雜等問題,此外商業地產還需要有著極高專業要求的運營管理,進行對商業地產的前期規劃、項目明確、品牌宣傳、管理運營等進行全面化的管理,因此需要諸多從事該領域的人才。而目前存在的商業地產投資過熱,行業參與者過多,投資過剩導致部分開發商對于地產開發缺少合理的項目規劃,在項目的定位、物業的管理、品牌的運營、資本的經營等諸多環節上都存在合理性問題,過度重視開發的規模,出現城市內相類似商業項目眾多,存在同質化現象以及惡意競爭現象,這不利于商業地產行業的健康良好發展態勢。因此,日益增多的商業地產開發商尋求擁有境外成熟商業地產運營經驗的第三方房地產咨詢公司,為其提供專業的咨詢服務。為搶占這個藍海市場,建立完善的客戶管理體系對于房地產咨詢公司未來的發展具有深遠影響。
  
  本文的研究對象 C 商業地產管理咨詢公司(下文簡稱 C 公司),為全美資企業,總部位于美國西海岸,目前已躋身美國財富五百強和標準普爾五百強企業,其行業能力為行業標桿,享譽全球。C 公司的經營服務范圍廣泛,有物業租售的戰略顧問及實施、按揭融資、評估估值、企業服務、物業/設施/項目管路、開發服務、研究與策略顧問等諸多服務。上世紀九十年代時,C 公司抓住商業地產行業市場前景并通過自身實力逐漸將其發展為全球知名商業地產咨詢服務提供商。憑借其市場大數據的優勢和在全球運營平臺具有豐富本地市場經驗的專家團隊,通過提出創新性的解決方案為業主和租戶提供戰略性全周期的租賃建議。通過業界前沿的經濟趨勢預測、市場調研和專業知識,助力客戶做出明智決策,C 公司占領了中國市場。
  
  但隨著我國國內商業地產行業的發展,C 公司在我國國內迎來巨大挑戰,為了維持 C 公司整體業務發展穩步在上升通道,謀求特殊的方式加以應對來盡可能滿足客戶端需求,以應對來自同為商業地產咨詢服務提供商的 S 公司、D 公司和 J 公司等主要競爭對手對其市場份額的蠶食。面對競爭和挑戰,C 公司現階段需要對客戶市場進行細分,并在此基礎上采取較為系統的市場研究方法對客戶需求加以明確。商業地產咨詢公司所面對的客戶群體多樣,每個客戶的需求也各有不同,故而量身定做針對不同屬性的客戶差異化提供服務以滿足不同客戶的需求是 C 公司現階段企業發展的重中之重。現階段 C 公司在此方面由于自身情況所受限制,使得 C 公司當前應當對自身所能夠最大化爭奪的市場加以明確,根據自身優勢來揚長避短。對于 C 公司這般的商業地產咨詢公司來說,市場細分是確保企業教育發展的基礎。綜上所述,實在實行針對商業地產開發商和租戶的客戶細分這一可行性研究。
  
  【由于本篇文章為碩士論文,如需全文請點擊底部下載全文鏈接】
  
  1.1.2 研究目的
  1.1.3 研究意義
  
  1.2 國內外研究現狀
  1.2.1 國外研究現狀.
  1.2.2 國內研究現狀.
  1.2.3 國內外研究現狀評述 .
  
  1.3 研究內容與方法 .
  1.3.1 研究內容
  1.3.2 研究方法
  
  1.4 技術路線與創新點
  1.4.1 技術路線
  1.4.2 創新點 .
  
  第 2 章 相關理論概述
  
  2.1 客戶關系管理的理論

  2.1.1 客戶關系管理的概念 .
  2.1.2 客戶關系管理的內涵 .
  
  2.2 客戶細分的理論 .
  2.2.1 客戶細分的理論依據
  2.2.2 客戶細分的模型
  
  2.3 服務營銷理論.
  2.3.1 7Ps 營銷理論的核心 .
  2.3.2 服務的 7Ps 營銷策略
  
  第 3 章 C 公司內外部環境分析.
  
  3.1 C 公司內外部環境分析.

  3.1.1 內部環境分析.
  3.1.2 外部宏觀環境分析.
  3.1.3 外部行業環境分析.
  
  3.2 C 公司主要競爭對手分析 .
  3.2.1 J 商業地產咨詢服務公司.
  3.2.2 D 商業地產咨詢服務公司 .
  3.2.3 S 商業地產咨詢服務公司
  
  3.3 市場占有率分析-蘭查斯特戰略模式
  3.3.1 各公司在競爭中所處的位置 .
  3.3.2 各公司的相對市場份額指數 .
  3.3.3 商業地產咨詢服務市場競爭結構的類型
  
  第 4 章 C 公司現狀與問題分析.
  
  4.1 C 公司現狀分析

  4.1.1 公司過往績效分析.
  4.1.2 公司資源與能力.
  4.1.3 公司目前客戶服務分析 .
  
  4.2 C 公司問題分析
  4.2.1 產品服務分析.
  4.2.2 定價策略分析.
  4.2.3 增值服務分析.
  4.2.4 危機管理服務分析.
  
  4.3 C 公司業務需求分析.
  4.3.1 C 公司業務情況綜述 .
  4.3.2 C 公司主營業務對客戶細分的業務需求.
  
  第 5 章 C 公司客戶服務優化方案的實施計劃與保障
  
  5.1 C 公司客戶細分的數據分析 .

  5.1.1 基于 RFM 分析的客戶細分 .
  5.1.2 基于統計學分析的客戶細分 .
  
  5.2 產品服務與有形展示策略.
  5.2.1 精細化資訊推送.
  5.2.2 定制化咨詢與大技術支持服務
  5.2.3 增值型培訓服務.
  
  5.3 定價策略
  5.3.1 定價方法分析.
  5.3.2 定價決策
  
  5.4 渠道策略
  
  5.5 促銷策略

  5.5.1 關系營銷
  5.5.2 全員營銷
  5.5.3 知識化營銷與網絡營銷 .
  
  5.6 人員服務和危機管理策略.
  
  5.7 優化前后對比和效果分析.
  
  5.8 保障計劃

  5.8.1 人員保障
  5.8.2 技術保障
  5.8.3 資金保障

  第 6 章 結論

  筆者在對 C 公司客戶細分時運用較為嚴謹科學的操作方案,以促使本次客戶細分結果的精準性,進而能夠根據其結果來為 C 公司客戶服務策略制定針對性的優化策略。本文使用市場研究實務相關理論和蘭查斯特戰略模式等工具,從內外部環境分析、主要競爭對手分析、市場占有率分析三個方面為 C 公司在爭奪商業地產咨詢服務市場份額方面面臨的各種情況進行分析,確立了 C 公司在國內商業地產市場中擁有巨大的市場機會;同時,本文運用 SWOT 分析方法從 C 公司現狀分析和問題及業務需求導向兩方面明確了 C 公司對客戶細分和服務優化的迫切需求;然后本文創新性地結合了客戶關系管理理論中的 RFM 分析與統計學方法中的聚類分析,從數據分析的角度提出了兩種科學嚴謹的客戶細分方法,并在實際案例中予以實踐,解決了傳統客戶評價方法客觀性差和區分度差的問題;最后,本文把客戶細分的結果運用到實際業務中,從 7Ps 理論的角度提出客戶服務優化方案,并結合客戶滿意度分析印證了優化方案的有效性并切實驗證通過客戶關系管理和服務優化方案可以幫助公司及其客戶取得收益和市場地位上的顯著提升。此外,在實踐產出方面,本文既不是只做客戶細分,卻分而不用,也不是簡單套用 7Ps 營銷理論,而是真正把客戶細分的結果和7Ps 理論結合起來,解決了商業上的實際問題,而未僅僅停留在探索研究的萌芽期。

  參考文獻

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